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家电安装另付费已成bet:普遍现象 免费安装成空话

作者:谭闫妮 来源:admin 关注: 时间:2019-06-02 10:14
买了电视要另付挂架费、装空调额外收打孔费、安热水器需付水管三通费……眼下已进入家电销售旺季,很多家电卖场、厂商都在宣传免费服务,但家电安装另付费已成普遍现象,免费安装恐成空话。

业内人士介绍,大家电收取安装费早已成为免费招牌下的变相收费。业内人士调查发现,额外收费引起的消费侵权和纠纷时有发生。专家建议企业应该提高服务意识,提前明示各项费用。

消费者吃“哑巴亏”

买热水器花了4000元,安装的时候又额外支付了500多元。这是一位消费者前不久遇到的事情。家住朝阳区东坝的杨先生向本报反映,前不久,他购买了一台价值4000元的林内热水器。当时销售人员曾明确表示,会有工作人员免费上门安装。但厂家工作人员上门安装时,又收取了安装费及材料费516元。“不给钱工人拒绝安装。没办法,大钱都花出去了,可是这钱花得总觉得别扭。”杨先生说。

家住回龙观的蒋女士也遇到了类似情况。前不久,她在某家电卖场买了一台液晶电视,购买时商场销售人员表示,可提供免费安装服务,但并未告知电视机的挂架需另行收费。于是,在安装时,蒋女士只能再花350元购买一个挂架,并且这款售价350元的电视机挂架不能提供正规发票。后来,蒋女士在网上一查,这款挂架居然才卖100多元。蒋女士说,钱虽然不多,但发现有价格差还是感觉很不痛快。“师傅说了免费上门给安装,但是我怎么也没想到居然挂架要额外掏钱。”

赵女士在买空调时,销售人员明确表示可以免费安装。但付款回家之后,却被告知要自己出安装费。赵女士介绍,卖家还给她提供了3种解决方案,一是自己找人安装,但是出了问题要自己负责;二是不交钱不负责安装;三是可以直接退货退款。

北京装修网了解,类似的遭遇在家电市场已经成为普遍现象,一些家电厂家故意突出机器价格优势,却不明确告知安装及零部件的费用,到了安装时再收取名目繁多的安装费和配件费。

业内人士调查发现,对于厂商的收费项目、配件价格,大多消费者都表示并不了解,认为既然承诺免费安装,就不应该再另行收费。一名消费者称,站在厂商的角度,收取电视安装费,的确可以省去电视本身的一些成本。但是站在用户的角度,如果哪家厂商可以砍去安装费,就极有可能走在其他厂商的前面。

安装费成“潜规则”

在电视方面,针对购机习惯和体验痛点,市场调研机构奥维云网(AVC)曾专门做过调研。调查结果显示,用户在购机时,产品价格是购机关键决策因素,占比达86%。这说明,价格战在一定程度上能够刺激市场需求。但购机过程中,消费者对产品售后与维修服务的关注度仅为41%。

奥维云网(AVC)大数据显示,皇冠体育现金,售后相关成本中,挂架费用占比达72%,但消费者在购机时对挂架费用的关注度却是最低。72%的消费者表示,希望商家能够免费送货和安装调试。43%的消费者认为配件属于产品的一部分,不应该单独收费,而认为配件应该收费的仅6%。整体而言,八成以上受访者痛点集中于送货速度慢、挂架另收费和到货后等待安装等问题。

业内人士从苏宁方面了解到,长期以来,买彩电送货不及时、安装不到位、挂架乱收费等现象一直为消费者所诟病。尤其是挂架纠纷,更是屡见不鲜。

苏宁通过对近2亿会员的大数据分析研究发现,目前空调收费标准不统一、服务费用不透明、安装耗材多收费、非主城区远程费昂贵、维权投诉不给力等几大问题最受消费者诟病。

国美大数据监测也显示,365体育滚球直播投注网,65.3%的消费者都遇到过空调安装过程需要收费的经历,其中逾八成的消费者对这种收费抱有疑问。

一名业内人士表示,与电视安装相比,空调安装相关费用更多。因楼层不同、室外空调摆放位置和室内装修风格,都会导致不同家庭安装空调的个性化需求。然而,家电安装市场与家电销售相比,毕竟前者“更靠后”,不像卖场那样摆在明面,因此,一些额外收费的空间也就更大。

结合奥维云网权威行业数据报告,在整个行业服务收费项目中,高空作业费占比23%、支架费占比12%、管线费占比11%、打孔费占比11%,这些空调售后安装的“潜规则”让消费者难以接受。

建议厂商提高服务意识

对此,奥维云网(AVC)分析师刘飞认为,商家应顺应用户回归市场中心大势,切实将提升消费者购买体验的重心由“如何提升购物体验以拿到订单”向“如何通过提供超预期的购买后体验以换取消费者忠诚度”转变。

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